Vos clients ont des droits , et vous des devoirs. Voici comment concilier les deux. Votre but : transformer vos obligations légales en de véritables atouts, des garanties de sérieux qui les convaincront de sortir leur carte bancaire.
 

Faciliter le passage en caisse, c'est d'abord donner l'assurance à votre client que vous méritez sa confiance. Une fois qu'il a repéré des produits qui l'intéressent et rempli son panier, ultime hésitation… Il ira faire un tour dans les pages présentant votre société, les modalités de livraison et de paiement, voire les mentions légales. Vous devez donc soigner ces pages pour qu'elles soient claires et correctement rédigées, sans ajouter de clauses abusives pour tenter de limiter inutilement votre responsabilité. Et jouer la transparance, aussi. Si vous planquez votre numéro de téléphone au fin fond du site pour ne pas avoir à répondre de vive voix aux clients mécontents, c'est sûr, vous n'aurez pas de râleurs, mais vous n'aurez pas de clients du tout !

Indiquer vos coordonnées

Indiquer les coordonnées postales et téléphoniques où l'on peut vous joindre est obligatoire. Précisez-les dans vos conditions générales de vente (CGV) et dans la page « Qui sommes-nous ? ». Attention, le numéro de téléphone pour le suivi de la commande et le SAV ne doit pas être surtaxé. Et vos clients seront rassurés s'il s'agit d'un numéro de téléphone fixe plutôt qu'un mobile. Précisez des horaires réalistes auxquels vous êtes joignable.

Rappeler les conditions de rétractation

Pour la vente à distance, le client dispose d'un délai de rétractation de sept jours (ou plus, si vous êtes prêt à faire un geste commercial) après réception de la commande, pour vous renvoyer, à sa charge, le ou certains des articles, complet, en bon état, dans l'emballage d'origine. La législation française vous oblige à lui rembourser les frais de livraison, pas deux de retour. Selon la Fevad, le taux de retour varie de 2 à 15%. Notez qu'il existe certains domaines où le droit de rétractation ne s'applique pas : pour les CD et DVD, l'hébergement et les voyages, etc. En cas de rétractation du client ou de non-conformité du produit, vous ne pouvez pas imposer un bon d'achat si le client réclame le remboursement, lequel doit intervenir dans un délai maximum de trente jours.

Préciser la date de livraison

La loi Chatel oblige à préciser la date limite de livraison. Elle doit donc être calculée en fonction de la date du jour, du type de transporteur et du mode de paiement.
Il ne s'agit pas d'une information indicative ni d'une valeur moyenne mais bien d'une date qui vous engage, comme le 23 décembre 2011.
Sur la fiche produit, la mention d'une durée « Livré en 2 jours » semble tolérée, mais mieux vaudrait qu'une date plutôt qu'un délai soit précisée au client avant la conclusion du contrat.
Ne soyez pas trop optimiste, il en va de votre réputation qui peut vite être entachée sur le Net. Et si vous promottez une livraison expresse dans votre ville, précisez bien que la commande doit intervenir, par exemple, avant 15 heures.

Les logiciels d'e-commerce étant souvent conçus par et pour des étrangers, le calcul de la date de livraison (qui n'est pas obligatoire dans tous les pays) n'est pas forcément prévu d'office à l'installation du logiciel. Il vous faut l'activer, comme c'est le cas dans Prestashop, module Date de livraison ; créez une règle par transporteur.
Le calcul devrait tenir compte des samedis et dimanches, mais aussi des jours fériés (c'est moins sûr) censés décaler la livraison. Au fait, tenez compte aussi du temps de préparation de la commande, une option est prévue.

Présenter vos CGV

Afficher ses conditions générales de vente est une autre obligation. Elles doivent mentionner les informations déjà citées de bien d'autres, comme la mise en oeuvre de la garantie ou la gestion des retours. Inspirez-vous des CGV d'un grand site marchand français, dont vous adapterez les clauses. Eh oui, il faudra les lire ! Conserver une copie de chaque version de CGV quand vous les faites évoluer. Il y sera fait mention d'une déclaration simplifée à la CNIL de votre fichier client. Rendez-vous sur Cnil.fr dans l'espace professionnel, section Déclarer.

Irréprochable sur le service après-vente (SAV)

Nous vous l'avons dit, trouver de nouveaux clients coûte plus cher que de remotiver ceux qui vont ont déjà fait confiance. Soyez clair sur le SAV. Un accueil cordial pour le SAV et une issue rapide, a fortiori si votre interlocuteur est de bonne foi, seront perçus comme un « plus » pour votre site. Le SAV est considéré comme le point faible des petites e-boutiques, faites mentir les statistiques ce sera bénéfique pour votre chiffre d'affaires !

Soigner l'orthographe

On peut être une personne géniale et collectionner les zéros en dictée. Le problème, c'est que sur internet, vous n'avez que le texte pour convaincre vos clients. Si vous avez une lacune, prenez le temps de faire relire les pages et les fiches produit de votre boutique, en particulier la page « Qui sommes-nous ? ».

Prévoir des pages « Livraison » et « Paiement sécurisé »

Même si vous n'avez rien de plus à raconter que les autres sites marchands, mettez en avant les garanties que vous offrez à vos clients : la livraison, d'une part, et le paiement sécurisé.
Voilà, le panier du client est rempli, vos objectifs le sont aussi, vous avez mis toutes les chances de votre côté pour qu'il passe en caisse.